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Chatbot: hablar con un robot será un canal natural

Según wikipedia, se conoce como bot (reducción de robot) a un programa software que imita el comportamiento de un humano, en concreto, un chatbot o chatterbot es un programa desarrollado para hablar con humanos. En este post te contaré qué son los chatbots, las razones por las que van a triunfar, algunas de sus funcionalidades y la oportunidad que hay detrás de ellos para el growth hacking.

¿Cuántas veces te has desesperado intentando hablar con un robot (por ejemplo, contestadores automáticos)? No te entienden… te entienden mal y encima te hacen navegar por menú infinitos… “si quiere un presupuesto pulse o diga uno, para hacer una consulta pulse o diga dos, para…” Por suerte, la tecnología está evolucionado mucho en los últimos años y los chatbots o bots conversacionales son cada vez mejores, no sólo identificando con precisión lo que estás diciendo, sino también interpretando correctamente el significado del lenguaje natural.

A pesar de estas malas experiencias de usuario, los robots se han venido utilizando frecuentemente por los beneficios que aportan:
  • Es un servicio inmediato y online a diferencia del canal email, se solucionan las dudas o problemas de los clientes justo en el momento que está más dispuesto a convertir.
  • Es 24/7 a diferencia de las llamadas que muchas veces son en horario laboral.
  • Es más económico y escalable a diferencia de los servicios de soporte 24/7.

El momento de los chatbots ha llegado

No es la primera vez que los chatbots están de moda desde que por los años 60 naciera el primero llamado ELIZA. Desde entonces ha habido muchos otros proyectos con más o menos éxito (Cleverbot, Alice… con Cleverbot puedes hablar en español). Otro hito relevante es la creación del premio Loebner en 1990 en el que los programas compiten por pasar el Test de Turing. ¿Entonces por qué ahora es el momento de la verdad para los chatbots?

El desarrollo del machine learning y, en especial, el deep learning.

Los chatbots tienen una capacidad de aprendizaje de las conversaciones previas, almacenan lo que ha funcionado correctamente para usarlo de nuevo en el futuro. Por tanto, su conocimiento y capacidades mejoran con su uso… aunque cuidado con la evolución, no te vaya a pasar como a Tay, el chatbot de Microsoft que tuvo que discontinuarlo después de que publicara twits con tintes xenofobos.

Los avances en inteligencia artificial.

Aquí te dejo un vídeo corto y curioso sobre la conversación mantenida entre dos chatbots:

Video de dos chatbots (Cleverbot) hablando entre sí

El vídeo tiene 5 años y desde entonces la IA ha avanzado pero ejemplos como el de Tay indican que queda algo de camino por recorrer todavía. Para paliar esto, los chatbot utilizan soluciones mixtas, en las que los seres humanos participan en partes del proceso. Esto se conoce como computación basada en humanos, ya sabéis a la wikipedia si queréis saber más sobre esto. La externalización de ciertos pasos hacia el ser humano ofrece un mejor experiencia de usuario aunque lógicamente penaliza en costes y escalabilidad.

La mejora del procesamiento del lenguaje natural.

Las mayores barreras que se encuentran a los robots para procesar el lenguaje natural de las personas es la ambigüedad y contexto. Para afrontar este tema, una aproximación exitosa es reducir las conversaciones del chatbot a temáticas concretas y acotadas al servicio que están prestando.

Las inversiones de los grandes players tecnológicos.

Sin duda, el último punto es el más relevante y pronto veremos nuevos anuncios de funcionalidades y servicios. En marzo durante la conferencia de desarrolladores Build 2016, Satya Nadella, el CEO de Microsoft, ha dicho que el futuro de Microsoft esta ligado a los bots. Más recientemente, en abril, Zuckerberg ha presentado la nueva plataforma de desarrolladores para su Facebook Messenger durante el F8 de Facebook. Según Forbes, Google también están invirtiendo grandes sumas de dinero en este campo para dar servicios a través de chatbots.

El chatbot como canal de comunicación

Aquí viene lo interesante… ya que parece inevitable que nos vamos a tener que acostumbrar a los chatbots 😉 , ¿cómo entrarán en nuestras vidas?

Para mí, el enfoque que me resulta más interesante es el uso de los chatbots como una plataforma que cambia la forma en la que nos interrelacionamos con los productos y servicios. En un ecosistema saturado de apps, los chatbots pueden convertirse en el único punto de entrada para consumir todo tipo de servicios diferentes usando lenguaje natural.

Se trataría de algo así como el asistente virtual definitivo que es capaz de reservarte un vuelo, pedir comida a domicilio, mandar flores, asesorarte sobre una compra, decirte el tiempo, la mejor ruta de tráfico o pedirte un taxi… y todo ello a través de la misma interfaz chat, sin tener que descargarte varias apps, hacerte cuentas nuevas, aprender su funcionamiento… Puede convertirse en el aniquilador del mercado de apps actual.

Esto también puede hacer evolucionar el panorama actual de búsquedas en Internet… se entienden bien las inversiones de Google en este ámbito ¿verdad? 😉

La empresa que más ha apostado por esta estrategia es Wechat. Esta empresa china catalogada comunmente como de mensajería ofrece muchísimo más. Tiene su propia forma de intercambiar dinero entre usuarios, hacer pagos a terceros de facturas o multas, reservar cita para el médico, identificar oficialmente a una persona para renovar visados o tarjetas de crédito, reservar medios de transporte… y todo ello a través de la interfaz chat.

Los chatbots en el growth hacking

Muy bien esto de los chatbots ¿verdad? pero quizá te preguntes por qué escribo un post en este blog de Marketing Digital y Growth Hacking sobre ellos. Los chatbots son un nuevo canal de comunicación y es una oportunidad para que podamos explotarlo con algún growth hack que haga crecer a tus productos o servicios antes de que se sature. Quizá sea pronto para tener experiencias concretas pero es imprescindible ir entendiendo y posicionándose en esta tendencia tecnológica que sin duda va a ser muy importante en los próximos meses y años.

Espero que te haya gustado, no olvides compartirlo 😉 y añadir un comentarios con cualquier idea interesante relacionada con los chatbots.

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