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Email Marketing y CRM: desata su potencial

Sabías que hay tres veces más cuentas de correo electrónico que de todas las redes sociales juntas. Además, lejos de disminuir, su utilización está creciendo para, por ejemplo, la adquisición de clientes en el comercio electrónico. En cierto modo esto es normal porque el email marketing es un canal muy efectivo, concretamente, unas 40 veces más que Twitter y Facebook combinados y , por tanto, dándonos el mejor ROI de todos los canales, por cada euro invertido se obtiene un retorno de 38 euros.

A pesar que desde 2009 se ha vaticinado la muerte del email, los números indican que podemos descartado esa posibilidad por el momento. Actualmente, según la última encuesta sobre el estado del marketing de Salesforce, aproximadamente el 73% de los marketers están de acuerdo en el el email marketing está en el centro de su negocio.

Con esta cifras es difícil dejar de lado al email en tu estrategia ¿verdad? Hay que tenerlo muy en cuenta y aprovechar todo el potencial que nos ofrece.

Comienza con las estrategia, el “Big Picture”

Si no tienes una estrategia, estás condenado al fracaso… Así que antes de ponerte a diseñar creatividades para los emails, te propongo que pienses en diseñar una estrategia de email marketing completa basada en el ciclo de vida del cliente en nuestro producto y no como un conjunto de emails aislados que soluciones sólo ciertos problemas.

El email marketing es una extensión de nuestro producto. Click Para Twittear

Para ello hay que analizar los momentos clave en la vida de los clientes y el Customer Journey Map es una herramienta imprescindible para hacerlo (en el CJM se identifican todos los canales de contacto pero sólo nos vamos a centrar en el email en este post).

A continuación te planteo algunos ejemplos en los que podemos interactuar vía email con nuestros clientes:

  • Necesitan ayuda porque se han quedado atascados en un punto del producto.
  • Darles la bienvenida y establecer una conversación con ellos sobre sus expectativas o necesidades.
  • Pedirles feedback que nos ayude a mejorar el producto o servicio.
  • Felicitarles por su operativa para mejorar su engagement con nuestro producto o servicio,
  • Tranquilizarlos al notificarles que su pedido está en camino.
  • Recordarles que se les acaba la subscripción a tu SaaS.
  • Perdirles disculpas por no tener un producto en stock y avisarles cuando llegue.
  • Ofrecerles un nuevo producto que encaja con sus necesidades.
  • Notificarles la resolución de una incidencia.

Las posibilidades son infinitas así que sé imaginativo y piensa cuánto puede ayudar en la experiencia de usuario de tu producto un email adecuado en contenido y en tiempo… Ya habrás advertido que en la definición de la estrategia se combinan conocimientos de producto, de marketing, del funnel de conversión, de la analítica, del soporte al cliente, del modelo de negocio… La coordinación entre los equipos de Engineering, Product y Marketing es muy importante. Esto nos hace volver a recordar el término Growth Hacking donde el marketing ya no es un área aislada sino que debe cooperar estrechamente con el resto de disciplinas para tomar decisiones.

Los Customer Journeys: Puntos de contacto y la relación entre ellos

Es hora de unir los puntos… aún no te pongas con las creatividades… paciencia 😉 Hay que establecer en detalle los viajes del usuario. Los viajes de usuario son todos los posibles caminos por los que van a pasar los clientes y en los que deseo interactuar con ellos con la intención de que utilicen mi producto o servicio, me recomienden y vuelvan a consumirlo de nuevo.

Ya empezamos a acercarnos a la confección de los emails… Aunque antes tenemos que establecer tres ejes para cada uno de ellos:

  • Objetivo de la comunicación: ¿qué se quiere comunicar en cada email? ¿qué objetivo se persigue?
  • Segmentación:  ¿a quién debe comunicarse? La segmentación es fundamental para el cumplimiento del objetivo, debemos conocer a los clientes en base a su perfil y comportamiento pasado en nuestro producto.
  • Tiempo: ¿cuándo debe comunicarse? El viaje de usuario nos da respuesta a esto al establecer el momento en base a los eventos e interacciones de los clientes.

Los emails deben ser como las señales en la carretera que tienen el objetivo de guiarte en el camino y deben aparecer justo cuando está la salida.

El email marketing y el CRM: una mezcla explosiva

Como podéis imaginar, este enfoque nos lleva a conocer al cliente muy bien y de forma individualizada. ¿Nombre, edad, zona horaria, intereses? ¿Cómo interaciona con mi producto o servicio? ¿Cuándo se conectó por última vez? ¿Cómo reacciona ante las comunicaciones que le mando? ¿Ha dejado abandonado un carrito con productos en mi web? ¿Ha mostrado interés por las zapatillas de deporte? ¿Qué dice de nosotros en las redes sociales? ¿se ha quejado recientemente al soporte al usuario? ¿Se conecta recurrentemente?…

En base a toda esta información se pueden confeccionar segmentaciones y personalizaciones del contenido que encajen con las necesidades de cada cliente en cada momento concreto. Y aquí es donde entran los datos como piedra angular de toda la estrategia.

El email marketing efectivo debe apalancarse en uso inteligente de los datos de mis clientes Click Para Twittear

Personalmente, aquí yo veo una diferenciación radical entre las compañías que hacen email marketing “tradicional” y las que dan un paso más y se apoyan en un CRM. Combinando tu herramienta de marketing automation con tu CRM se puede explotar de forma intensiva toda la información de los clientes por cualquier canal para la toma de decisiones de contacto y maximizar el ROI.

Conclusiones

El email marketing es una herramienta muy potente pero que requiere de una estrategia bien definida para tu producto y debe estar alimentada con información de perfilado de los clientes y de su comportamiento

Además, dada su flexibilidad se puede utilizar prácticamente en cualquier paso del Lean Marketing Funnel (Adquisición, Activación, Retención, Referral y Revenue). Es normal que sea tan popular en el baile… (recuerda las estadísticas del principio 😉 ).

¿Tienes dudas en alguno de los pasos? ¿Necesitas alguna recomendación sobre cómo afrontar la estrategia o la recogida de datos? No dudes en dejar un comentario.

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